當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>旅游營銷>詳細內(nèi)容 旅游營銷售前、售中、售后服務(wù)全攻略 作者：譚小芳 時間：2008-11-10 字體：[大] [中] [小]

    老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”，交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)提示旅游業(yè)同仁：旅行社整體服務(wù)流程全面進入精細化管理時代。
     一、售前服務(wù)：
     1、旅游廣告
     旅行社在投放廣告之前，通常會先研究競爭對手的廣告，以便研究同行的線路和價格。在交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)看來旅行社投放廣告在媒
體選擇、線路設(shè)計和價格上日漸趨同，但還有很多改進和創(chuàng)意的地方。
     （1）旅行社把“漫天撒網(wǎng)”的廣告投放模式改為“精確打擊”，對細分市場有針對性的投放廣告。如在汽車廣告旁投放自駕游的線路廣告，在超市廣告旁邊投放家庭度假的廣告，在兒童用品廣告旁邊投放親子游廣告。
     （2）建議相關(guān)報紙、網(wǎng)絡(luò)媒體的旅游版面將目前的旅行社分類改為線路分類：突出人性化——因為消費者并不在乎哪家旅行社，搜索的時候還是以目標(biāo)出游地的線路廣告為主，給游客帶來了方便的同時也就給旅行社帶來了客源。河南商報采用了交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)的建議，受益匪淺。
     （3）我看到北京、上海旅行社門市有明星店員——交廣傳媒旅游策劃機構(gòu)建議一些專線、特色的旅行社不妨在報紙廣告上突出個人品牌，主打你的明星員工：“要旅游、找小芳！”敢把頭像和名字打到報紙上，質(zhì)量錯不了；也利于增強員工的歸屬感。效果如何？看看“老干媽”、“金嗓子”、“章光101”等就知道了。
     （4）常規(guī)旅行社的報價一般就是一頁紙，但如果一家旅游公司的報價有封面、目錄、公司簡介、活動介紹、景點介紹、游程設(shè)計思路、時間安排、活動保障、游客須知等等，可以想象客戶看了這樣的旅行社報價之后，首先作出的評價就是：專業(yè)！
     交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：新的廣告模式有針對性的為游客提供個性化的資訊，創(chuàng)意個性地表達品牌魅力，便于他們選擇喜愛的旅游線路和旅行方式，更少的廣告費用贏得更多的客戶。
     2、電話咨詢
     對于與消費者面對面或是電話服務(wù)的應(yīng)對，筆者自己也經(jīng)歷了好幾種驚人的服務(wù)震撼；有些公司甚至?xí)�主動告訴你，我們會在你撥打服務(wù)電話與服務(wù)員通話時錄音，確保你在跟接線員對話時的意見或需求受到立即的處理(當(dāng)然啦，也是警告消費者：我們錄音存證，你不要亂誣賴服務(wù)人員。)；還有一種是在你跟接線員通話完畢之后，要求你不要掛電話，然后你便進入計算機語音進行的服務(wù)員評估問答當(dāng)中。
     一個沒有發(fā)展的企業(yè)不會在意服務(wù)細節(jié)，一個剛起步發(fā)展的公司也不會想到這方面，落后的更無暇顧及。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：只有這家公司發(fā)現(xiàn)有持續(xù)高峰狀態(tài)的大好契機與把握時，才會愿意花錢花時間花心力，從軟件方面著手改進起。
     3、門市咨詢
     國旅新景界打出了“明星店長”的概念，不僅在公司內(nèi)部展開了“明星店長”評選活動，更在每周的綜合信息廣告中開辟“明星店長風(fēng)采”專欄，展示店長風(fēng)采風(fēng)貌。
     交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：營業(yè)門店是展現(xiàn)公司服務(wù)最直接的窗口，“明星店長”是門店工作人員的精英，代表著門店的服務(wù)水準(zhǔn)與品質(zhì)，是公司“新時代，人性化的專業(yè)旅游”品牌形象的直接宣導(dǎo)者。
     選出“明星店長”能讓市民知道明星企業(yè)是由明星員工支撐起來的；同時也是鞏固企業(yè)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種模式，彰顯直營店的優(yōu)越性。同時，也激勵了員工，讓他們在自己的工作崗位上更加注重提升自己。
     交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：如何提升成交率是明星店長首要考慮的問題，可以聘請營銷專家對咨詢員進行培訓(xùn)，內(nèi)容包括各種營銷技巧、語言藝術(shù)、心理學(xué)等相關(guān)知識和技能。統(tǒng)計顯示：培訓(xùn)之后，游客成交率提升了40%。
     二、售中服務(wù)：
     1、旅行社導(dǎo)游服務(wù)
     在顧客旅游的過程中，導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)水平是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：景區(qū)、旅行社在導(dǎo)游招聘、培訓(xùn)和考核上要有一套規(guī)范的制度。不僅擁有良好的職業(yè)操守，廣博的地理、文史知識，而且能夠“主動發(fā)現(xiàn)游客的需求”才符合要求。
     旅行社可以在團隊出發(fā)之前，把目的地的天氣預(yù)報、旅游注意事項等以短信息的形式通知游客，并給出著裝建議。請看以下案例：
     中國旅行社國際會議獎勵旅游中心接待了一家大型跨國電力企業(yè)在埃及的獎勵旅游團，雖然團隊規(guī)模不大，只有80人，但卻是一個具備了獎勵旅游各種要素的經(jīng)典個案。
     他們安排客人駕駛四驅(qū)動沙地越野車，深入埃及腹地，探訪當(dāng)?shù)刎惗家蛉瞬柯浜兔窬�，還穿越浩瀚的東部沙漠來到紅海之濱。沙漠與海水中間沒有任何泥灘，讓所有團員都感受到了真正的“純凈”。
     除此之外，全體團員還有機會乘潛水艇潛入海底，感受被紅珊瑚和紅海海水所包圍的異景奇觀。而在被包下的“金色法老”號游船餐廳里，參加主題晚宴的每位團員都穿上了特意為他們準(zhǔn)備的阿拉伯大袍，當(dāng)所有人都身穿當(dāng)?shù)靥厣�大袍、伴著肚皮舞音樂入席時，游客們都贊嘆道——恍若穿越時空，來到了古埃及！
     2、風(fēng)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)
     提出導(dǎo)游和服務(wù)人員是景區(qū)的“金花”和“銀花”的口號，筆者覺得很有新意。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：導(dǎo)游對旅游區(qū)的形象宣傳最重要的形式就是解說，它是觀景的拓展、深入和延伸。
     作為游客，僅從外表難以了解其內(nèi)涵，有的即便有文字說明，也不一定來得及看或看得不甚明白。通過導(dǎo)游講解，“靜景”就成了“活景”了，也因此調(diào)動了游客的想象力，對旅游區(qū)的認識更加深刻全面。
     解說能充分展示導(dǎo)游員的才華和主人翁精神。導(dǎo)游的職能是引導(dǎo)游客游覽，導(dǎo)不好，自然游不好。景區(qū)導(dǎo)游除了有較強的組織協(xié)調(diào)能力外，關(guān)鍵是要有一定的文化功底和很好的口頭表達能力。
     交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：通過導(dǎo)游講解，不僅讓游客對旅游區(qū)吸引物有全面的認識，同時導(dǎo)游形象也是對旅游區(qū)形象宣傳一個活動的窗戶，優(yōu)秀的導(dǎo)游不僅能給游客留下好感，而且還能通過游客這個有著巨大潛力的宣傳員發(fā)揮廣告效應(yīng)。
     三、售后服務(wù)：
     1、旅行社售后服務(wù)
     很多旅行社以往對售后服務(wù)不夠重視，交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：應(yīng)該對每個游客都進行電話回訪，并把游客的反饋信息進行匯總、歸類并存入電腦數(shù)據(jù)庫中。認真處理顧客投訴，并派人上門處理和道歉。通過電話溝通和上門服務(wù)，把游客的家庭情況、經(jīng)濟情況、興趣愛好、旅游規(guī)律、下次出游意愿等信息詳細的記錄下來，并存入公司的數(shù)據(jù)庫。
     有了游客資料數(shù)據(jù)庫，銷售部就可以通過電腦軟件，掌握游客的旅游意向，為不同的客戶提供個性化的旅游線路和服務(wù)。同時，客戶服務(wù)部又將游客對旅游中的各種意見和建議反饋給計調(diào)操作部，以便提升服務(wù)質(zhì)量。
     筆者的一位朋友——作為旅行社經(jīng)理十年如一日每次有旅游團來的時候，他都親自去探望，看團。這是一個很了不起的細節(jié)。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：通過把握售后服務(wù)細節(jié)，贏得了旅游者的青睞，同時也大大的降低了廣告宣傳的支出。
     2、風(fēng)景區(qū)售后服務(wù)
     如何開展景區(qū)的售后服務(wù)呢？筆者認為有以下幾點——
     （1）開發(fā)游客信息系統(tǒng)
     現(xiàn)階段，多數(shù)景區(qū)尚未運用高科技手段實現(xiàn)對游客詳細信息的管理、統(tǒng)計和分析，景區(qū)可以聯(lián)合軟件公司開發(fā)游客信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)游客信息方便快捷的記錄、查詢和分析。
     景區(qū)可以通過在游客中發(fā)放售后服務(wù)登記表收集游客信息，也可仿效一些商家的經(jīng)營策略，如游客填寫檔案信息卡，可參加抽獎活動或受贈小禮品等，吸引游客留下自己的相關(guān)信息。旅游團隊的信息則可以由旅行社或相關(guān)組織提供。
     （2）利用多種途徑加強溝通
     在游客完成旅游活動后的一段時間內(nèi)，可以通過電話、短信、郵件等方式予以問候；針對游客的投訴以最快的速度解決和協(xié)調(diào)，并及時反饋；在重大節(jié)日和游客的重要紀(jì)念日（如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）寄送精美的卡片、小禮物以表祝福；把旅游景區(qū)最新開發(fā)的旅游線路、旅游服務(wù)、旅游商品和將舉辦的大型活動等相關(guān)信息第一時間傳送給“老游客”，并盛情邀請故地重游；利用景區(qū)網(wǎng)站和電子流言板與游客交流。通過以上各種方式，讓游客真正感到受重視、受尊重，感覺自己就是景區(qū)的友人、家人。
     （3）建立景區(qū)的VIP俱樂部
     建立景區(qū)的VIP俱樂部，吸納對景區(qū)具有特殊貢獻的游客（如提出建議并被采納的游客）、具有較強消費能力的游客、多次重游的游客等為會員，發(fā)放會員卡。VIP會員不僅享受價格優(yōu)惠，還享受旅游景區(qū)提供的個性化服務(wù)。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，會員卡可轉(zhuǎn)借給親戚、朋友、家人使用，消費越多，優(yōu)惠越多。這樣就吸引了VIP會員的多次回頭和不斷挖掘新的顧客。
     交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，旅游企業(yè)售后服務(wù)的完善真的可以說任重道遠。如果不能充分發(fā)揮售后服務(wù)的作用，只是為了跟風(fēng)，甚至是讓旅游管理部門看見自己有這一套工序，就大可不必了。 


免費機會不容錯過！免費培訓(xùn)課程！免費旅游講座！ 譚小芳——河南交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)總經(jīng)理，中國第一個美女旅游策劃人！中國最好的旅游實戰(zhàn)培訓(xùn)專家！聯(lián)系郵箱：joint_media@126.com如有不同見解，可來電商討13733187876旅游品牌戰(zhàn)略、旅游策劃、旅游營銷、旅游禮儀培訓(xùn)等課程，旅游局、景區(qū)等旅游公司如果預(yù)約，可免費授課！原創(chuàng)文章版權(quán)所有，如欲轉(zhuǎn)載，請注明作者及文章出處。博客地址：http://hi.baidu.com/jointmedia嚴(yán)正聲明：任何轉(zhuǎn)載或轉(zhuǎn)貼禁止任何隱去作者"譚小芳"和聯(lián)系方式及本聲明內(nèi)容；否則不論機構(gòu)、網(wǎng)站或個人博客、論壇等，一律追究法律責(zé)任!